Hyper Banking – A corrida rumo ao coração do cliente*

Num mundo em crescente digitalização, os clientes estão a alterar as suas expectativas à medida que usam novas tecnologias e a entender a importância dos seus dados como fonte de informação e de geração de receitas para o sector financeiro. Um dos impactos é o aumento do seu grau de exigência nos serviços que usam e numa visão ampla e clara sobre o que é um serviço de qualidade. 

Neste contexto que surge o conceito de “Hyper Banking” que procura ir ao encontro destas exigências pela personalização, análise e uso da informação detida para prestar serviços financeiros flexíveis e ajustados na exacta medida das necessidades dos clientes.

É um conceito unico e novo, certo?

Bem, vamos ser claros, esta realidade já existe nas nossas vidas. Somos frequentemente expostos aos princípios de Hyper Banking desde o momento que abrimos uma app, a mesma começa a construir o nosso perfil, quem somos, onde estamos, o que usamos e quando o usamos. 

Parece complicado? Nem por isso, vejamos exemplos de uso regular e corrente: i) quando abrimos apps de música ou de vídeos e com base no que vemos ou ouvimos, a app sugere opções do que poderemos vir a gostar de ver ou ouvir; ou mesmo ii) quando abrimos apps de media social e com base onde estamos e com quem estamos conectados, a app sugere temas, eventos ou acontecimentos que podem ser do nosso interesse; ou ainda iii) quando abrimos motores de pesquisa e com base no que pesquisamos, o motor sugere tópicos e inunda-nos com produtos e serviços interligados.

Então  “Hyper Banking” é ser-se veloz, é isso?

Um pouco mais do que isso, Hyper Banking procura servir os seus clientes de forma rápida e customizada. Parece ser um contrassenso, mas é mesmo isso. O conceito de Hyper Banking baseia-se na análise e entendimento das necessidades, preferências e comportamento dos clientes para poder desenhar uma oferta ajustada aos mesmos. Um pouco como uma peça de roupa que é feita na exacta medida do que o cliente precisa, gosta ou prefere mas com uma pequena diferença: a oferta customizada é comunicada em grande escala e a elevada velocidade daí o termo ‘hyper banking’.

Naturalmente este tipo de modelo exige o uso de ferramentas tecnológicas mais recentes com maior capacidade de análise e previsão usando os dados e informações de cada cliente, seja de perfil, uso ou comportamento, em grande volume para construir e comunicar uma oferta ajustada e direcionada. 

As ferramentas como já devem ter adivinhado referem-se ao uso de ferramentas preditivas e analíticas de Machine Learning e Inteligência Artificial que incorporam em si automatismos e interligações. 

Esta abordagem tem a vantagem de ser conveniente e rápida para o cliente; em paralelo é eficiente e de elevada conversão em receita para o Banco. E sem quase necessitar de intervenção humana ou seja usando apenas os canais digitais.

E como apareceu no Sector Financeiro?

Surgindo primeiro no sector de tecnologia e média passou como um passo natural para o sector financeiro. No entanto, a sua adopção tem sido a outra velocidade pois resultou da conjugação de factores e componentes específicos. Mas vamos ver a jornada por partes.

Por um lado, é conhecido que os Bancos apostaram no conceito de Banca digital para os clientes terem um acesso contínuo às suas contas bancárias. Esta prática tornou-se a norma no sector e tem gerado informação valiosa e volumosa dos clientes principalmente no que se refere às suas necessidades, preferências e circunstâncias. 

Em paralelo, temos os esforços crescentes dos Bancos de melhorar a qualidade de dados que detém dos clientes (por exemplo por processos KYC rigorosos e ciclos frequentes de actualização de dados). E mais recentemente por via de iniciativas como o Open Banking (tópico abordado em artigos anteriores) que procura a colaboração próxima entre entidades financeiras e entidades de capacidade tecnológica (como por exemplo as fintechs).

Com esta combinação de factores, o sector avançou para o Hyper Banking, processando dados e informações de qualidade, comunicando aos clientes soluções adaptadas ao que procuram, quando o procuram e na medida do que procuram. E esta abordagem é executada em volume e escala, servindo vários clientes, ao mesmo tempo , de forma personalizada e a um custo gerível.

Mas sendo tão bom, porque não existe por todo o sector financeiro?

Primeiro temos de ver dois pontos fundamentais que constituem contrapontos ou barreiras ao seu uso e adopcao, ora vejamos. Por um lado temos os bancos que usam sistemas seguros mas antigos onde abunda a informação e os dados. Por outro lado, temos os novos players de mercado, notavelmente as fintechs e os neobanks, com acesso e capacidade técnica no uso das novas tecnologias, mas sem dados e informações em volume suficiente para desenvolver, testar e calibrar soluções práticas de mercado. 

Pois bem, e agora? Uma coisa é certa: ficando cada um em cada extremo haveriam poucos avanços e é aqui que o regulador tem um papel chave lançando iniciativas como o sandbox regulatório, conectando entidades financeiras e tecnológicas. Embora a iniciativa tenha foco na inclusão financeira, a mesma abrange áreas propensas a Hyper Banking pela oferta e abertura digital a segmentos novos de clientes como a identificação eletrônica de clientes (e-KYC) ou o agregador de pagamentos, entre outros. 

Vamos ser práticos, como e onde é que este conceito está a ser aplicado?

Em termos resumidos, o conceito de Hyper Banking é o casamento de conveniência, personalização, simplicidade, precisão e velocidade. Desse modo, o conceito tem florescido por todo o Mundo principalmente em mercados financeiros de elevada dimensão onde existe variedade de oferta e escala. 

Os exemplos da aplicação dos princípios de Hyper banking são vastos, para dar alguns exemplos: 

– saúde financeira – pela análise dos hábitos de consumo, poupança ou uso de crédito – e aconselhamento em promoções de produtos de consumo; acesso a ferramentas de poupança, abertura a produtos financeiros de retorno atractivo; crédito com termos e condições ajustados ao cliente; 

– bem-estar financeiro – pela análise das circunstâncias, preferências e necessidades dos clientes – e aconselhamento em budgeting e monitoria de despesas, acesso a promoções de clientes do banco em linha com o que o cliente gosta e a ferramentas de poupança com targets e objectivos.

E os players que adoptaram Hyper Banking tiveram crescimento acelerado, ora vejamos:

– A Apple nos Estados Unidos lançou um produto de poupança no início de 2023 com juros atrativos, taxas reduzidas, reembolsos por uso nas suas plataformas (‘cash back’) que podem ser remunerados. O volume?  Em 4 meses, ganhou 240.000 utilizadores e USD 10 bilhões em depósitos;

– Revolut no Reino Unido , um NeoBank (um banco 100% digital) ofereceu descontos, reembolsou fundos por uso (‘cashback’) e deu acesso a ferramentas de planeamento de despesas. O impacto? Em 2022, tinha mais de 20 milhões de clientes e uma receita de USD779milhões;

– Commonwealth Bank na Austrália pela sua app deu a opção dos clientes poderem confirmar a sua eligibilidade a benefícios locais. O resultado? Mais de 270 benefícios listados, 2.2 milhões de registos efectuados totalizando USD 670 milhões;

– Kakao Bank na Coreia do Sul abriu a opção dos clientes poderem poupar em grupo ou usar ferramentas de poupança automática. Quantos usaram? Em 24 horas após o lançamento o Banco contava com 300.000 utilizadores, 6 meses depois aumentou para 5 milhões e em 2022 registou uma receita líquida anual de US 209 milhões;

– PiggyVest, um neobank na Nigéria que surgiu em 2016, forneceu soluções de poupança com prazos customizados e retornos ajustados de acordo com o prazo. Onde está hoje? Em 2021 contava com 4 milhões de utilizadores e tinha reembolsado em depósitos cerca de NGN242bn (c. USD 300 milhões).

E que esperar do futuro deste conceito?

Sabendo que é um conceito baseado em tecnologia é fácil depreender que atraiu o interesse das chamadas fintechs, principalmente as que nos últimos anos cresceram exponencialmente em carteira de clientes e rentabilidade pois têm fundos disponíveis e volume de dados. Deste modo têm conhecimento do perfil e comportamento dos clientes que pode ser convertido em receita e de forma acelerada.

Em paralelo os clientes entendem a necessidade de partilha dos seus dados mas agora exigem algo em troca e querem saber como vão ser usados, guardados e quem pode aceder. E também querem ter ofertas ajustadas ao que procuram, precisam ou preferem. Neste ponto a confiança tem um papel importante e as entidades que informam como usam a informação e apresentam uma oferta adaptada às necessidades promovem uma relação de confiança mútua que resulta em retenção e fidelização.

E agora, que lições devo retirar?

No imediato o principal a reter é que este conceito está a dar os seus primeiros passos e tem os seus desafios particularmente para as instituições financeiras pois implica uma mudança significativa na sua forma de agir e gerir. E como sabemos todos os hábitos e comportamentos enraizados são sempre difíceis de alterar e quebrar.

Refiro-me a mudar de uma gestão rotineira de clientes manual, reactiva (cliente dá o primeiro passo) e geral (campanhas ‘mass market’) para uma gestão dinâmica de clientes automatizada, proactiva (banco dá o primeiro passo) e personalizada (oferta direccionada e adaptada a cada cliente).

As entidades que mudam destacam-se logo pela diferenciação de serviço, fidelização e retenção de clientes, elevada conversão em vendas, redução no custo de servir e a consequente crescente rentabilidade.  Para lá chegar devem ter a infraestrutura certa, flexibilidade de oferta e inovação. 

No conceito de Hyper Banking, cada cliente é tratado como um segmento único e especial em que a relação cresce muito para além do lado comercial. Porque desta vez, desta vez não se trata apenas de negócios, desta vez é mesmo pessoal.

Autor: Malik Amirali

Malik é um especialista independente do sector financeiro, em gestão e monitoria de riscos, onde conta mais de 21 anos de experiência na banca local e internacional. O seu feedback sobre este artigo e partilha de tópicos de interesse é  bem vindo. Escreva-nos em malik@bl-serv.com *