Reclamações contra bancos aumentam: BCI e BIM lideram a lista das instituições mais visadas
O Banco de Moçambique (BM) revelou que, no segundo semestre de 2024, recebeu um total de 809 reclamações apresentadas por clientes contra instituições financeiras a operar no país. O número reflecte as persistentes fragilidades nos serviços bancários, sendo as principais queixas dirigidas aos maiores bancos comerciais.
Segundo os dados divulgados, o Banco Comercial e de Investimentos (BCI) e o Banco Internacional de Moçambique (Millennium BIM) destacam-se como as instituições com maior número de reclamações, registando 304 e 269 casos, respectivamente. Em conjunto, estas duas instituições representam mais de 70% do total de queixas analisadas pelo regulador.
Entre as matérias mais recorrentes de insatisfação dos consumidores, sobressaem problemas com caixas automáticas (ATM), que representam mais de metade das reclamações (52%), seguidos por divergências nos contratos de crédito (17%) e operações relacionadas com contas bancárias (14%). As situações mais reportadas incluem o não levantamento de dinheiro nos ATM com débito indevido na conta, cobrança de prestações após a liquidação do crédito e débitos não autorizados em contas bancárias.
As instituições financeiras não bancárias também não escaparam ao escrutínio. A M-Mola, SA, empresa de moeda electrónica, somou 34 reclamações, enquanto a Vodafone M-Pesa, SA acumulou 15 casos — ambos com foco em falhas nas transacções electrónicas e operações em ATM.
Em resposta às irregularidades, o Banco de Moçambique afirma ter adoptado uma série de medidas correctivas, entre as quais se destacam:
- Emissão de determinações específicas para a correcção das anomalias;
- Instauração de processos contravencionais, culminando na aplicação de multas;
- Realização de inspecções presenciais às instituições;
- Reuniões com órgãos de gestão de topo das entidades envolvidas;
- Monitoria contínua da implementação das acções recomendadas.
Estes dados são recolhidos ao abrigo da Circular n.º 8/EFI/2021, que regula a actuação do Banco Central na matéria de protecção do consumidor financeiro, e reforçam o papel fiscalizador da instituição na promoção de um sistema financeiro mais transparente, inclusivo e responsável.
O BM reitera o apelo às instituições financeiras para o reforço dos seus mecanismos internos de controlo e resposta ao cliente, com vista a prevenir novas ocorrências e restaurar a confiança do público nos serviços bancários.
